Le délégué pharmaceutique est le point de contact essentiel entre les laboratoires pharmaceutiques et les pharmacies. Ce maillon crucial dans le parcours de soins permet de promouvoir et de donner des informations sur les nouveaux traitements, d’écouter les informations qui sont remontées du terrain et d’adapter l’offre aux attentes des clients. Mais justement, qui sont ces clients ? À qui vendent les délégués pharmaceutiques et pourquoi ? Réponses et explications.
Le délégué pharmaceutique : l’expert de la vente indirecte
Dans le métier de délégué pharmaceutique, on distingue le client de l’utilisateur final.
Le client, c’est le pharmacien. C’est celui qui passe la commande et qui achète les médicaments, les produits pharmaceutiques et parapharmaceutiques qui lui sont présentés par le délégué. C’est donc le pharmacien qu’il faut convaincre et c’est avec lui qu’il est nécessaire d’entretenir une bonne relation.
En revanche, l’utilisateur final, c’est le patient ou le client du pharmacien. Le patient, c’est celui qui vient chercher un médicament prescrit par un médecin pour une maladie ou une pathologie spécifique. Le client du pharmacien vient, quant à lui, demander des conseils ou rechercher une solution pour une problématique précise qui ne nécessite pas de passage préalable par un médecin (compléments alimentaires, cosmétiques, médicaments vendus sans ordonnance, produits de soin pour enfants et nourrissons, etc.).
À noter que ce fonctionnement vaut également pour les parapharmacies ou les boutiques spécialisées qui revendent certains produits de soin et de santé fabriqués par les laboratoires.
Les défis de la vente indirecte
Vendre au pharmacien n’est que le début du processus. Si le produit ne se vend pas bien, le pharmacien ne va pas chercher à en acheter de nouveaux. Ce qui compte, c’est donc tout le processus d’accompagnement qui doit se faire autour de la vente. Il faut surtout s’assurer que le client du délégué pharmaceutique (le pharmacien, le directeur, voire le responsable des achats dans certains cas) maîtrise bien toutes les données et les argumentaires autour des produits qu’il achète. En effet, ce dernier va se retrouver en position de conseiller et de vendeur vis-à-vis de la clientèle de son officine. Il doit donc être en mesure d’expliquer précisément le fonctionnement du médicament, les éventuels effets secondaires et les interactions possibles avec d’autres produits de santé. De client, le pharmacien devient alors vendeur. Un changement de rôle qui n’est pas sans conséquence sur le travail du délégué pharmaceutique qui doit en permanence vendre, former et éduquer pour s’assurer que le pharmacien passe commande tout en connaissant bien les tenants et les aboutissants de ce qu’il achète.
D’autre part, si c’est le pharmacien qui achète, ce sont parfois ses équipes qui sont en première ligne face aux patients et aux clients de l’officine. Pour le délégué pharmaceutique, il faut donc accompagner la vente avec des documents clairs et concis, du merchandising, et des données scientifiques et commerciales qui soient digestes, afin de faire passer les bons messages au bon moment et aux bonnes personnes.
Fidéliser ses clients existants et en séduire de nouveaux
Le délégué pharmaceutique s’assure de faire connaître et de faire conseiller les produits du laboratoire. Pour y parvenir, il doit travailler son carnet d’adresses et disposer d’un relationnel particulièrement travaillé avec ses clients. Il doit s’assurer de la satisfaction des utilisateurs, de la formation ou de la bonne compréhension des équipes pharmaceutiques, tout en mettant en valeur les produits vendus. Ce travail de fidélisation constitue un facteur clé de succès permettant de mieux cerner les usages et les produits vendus. Une pharmacie ne vendra, par exemple, pas les mêmes produits si elle est sur une avenue chic d’une grande métropole ou dans un petit village de campagne. Les utilisateurs ne sont pas les mêmes et la relation entre patient/client et pharmacien est très différente selon le contexte social et géographique.
L’autre partie du travail du délégué pharmaceutique est de développer ses ventes par la recherche et l’acquisition de nouveaux clients. Il doit prospecter les clients potentiels à partir d’un fichier de pharmacies susceptibles d’être intéressées par les produits vendus. Il doit alors soigner son approche pour valoriser les produits de santé vendus et établir la proposition la mieux adaptée pour le pharmacien et pour sa clientèle.
La vente indirecte est une caractéristique clé dans le métier de délégué pharmaceutique. C’est une particularité qui nécessite une bonne connaissance des marchés et des attentes afin de personnaliser la relation qui existe entre délégué et pharmacien. Plus les informations partagées seront transparentes, pertinentes et personnalisées, plus il sera facile de faire les bons choix pour le client… comme pour le vendeur.
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